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花生日记关注:旅行社与消费者的两难,4月后出游订单能否退

2020-3-16 11:59:24      点击:

消费者吴维平(化名)最近很烦恼,今年1月时,其通过旅行平台购买了4月出行的邮轮旅游产品,然而鉴于目前邮轮旅游或有疫情风险,因此这一阵,吴维平都在与平台协商退订退款事宜。

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然而让吴维平不满意的是,旅行社方面不同意全额退款,如果退单则要求按照合同时间约定承担相应损失。“现在是疫情发生的特殊时刻,之前很多团队旅游都是全退的,为什么到我们这里就要有损失?我们觉得不合理。”

类似吴维平这样的纠纷案例近期还有不少,基本都是疫情发生前预订了4月甚至5月的旅游产品。如今难以获得全额退款。

第一财经记者近期就此类事件大量采访旅游平台和旅行社,业者们表示,一般而言,退改是按照合同约定来的,基本都会有一定的损失,但疫情是特殊情况,因此到今年3月底的退单基本都是全额退款。目前4月及之后的政策还没有出来,所以暂时按合同履行,即会有一定经济损失。消费者的想法可以理解,但不少业者此前已经投入了数亿元资金用于垫付全额退款,如果未来数月还要继续投入,压力非常大,而这也是业者与消费者接下来都会面临的难题。

消费者诉求:4月后退单应全退或尽量最少损失

原本打算今年让家人高高兴兴出游,然而如今却面临退单且有损失的窘境。

吴维平告诉第一财经记者:“今年1月,我通过旅行平台订某旅行社的购邮轮旅游产品,7人出游,共近3万元。”

然而疫情发生,这引发了大量的旅游团队退改,尤其集中在1月底和2月初的时段,基本在这段时间,甚至是到3月底的大量旅游产品退单都是全额退款的。

由于疫情还未结束,且此前“钻石公主”号邮轮出现疫情后,其姐妹船“至尊公主”号近期又陷入了疫情风波。吴维平考虑到4月出行对家中7位老人仍可能造成较大威胁,因此通过旅行平台沟通退款事宜,要求全额退款。但得到的答复让吴维平并不满意。

“旅行社不同意退款,说如果退单则要求按照页面时间约定承担相应损失。旅行平台表示,需等待邮轮公司出政策,目前邮轮公司没有给到相关处理方案。3月的相关行程,旅行平台给与全退,但我们行程是4月,只能等待平台后续政策。”吴维平告诉第一财经记者。

吴维平进一步向第一财经记者表示,平台订单页面本身就非常苛刻,实际订单生成后旅行社又让签署了出行合同。“现在平台给到的反馈是,如果现在要求退款就要按照商品订单页面要求,46天以上退35%。并且建议我们等待邮轮公司出政策,但如果邮轮公司4月份才出政策,通知如期出行,是否意味着我们必须出行,不出行就要高额赔偿?为何出了问题就要以不利于消费者的约定来执行?我已向平台明确表达请按合同执行,平台表示按照他们的裁定。我们理解旅行平台之前确实出了免费取消的政策承担了损失,但是这个不是旅游行业本身就面临的风险吗?或者至少不应该让消费者独自承担损失。这样把企业的损失全部转嫁到消费者身上是否不妥。”

与吴维平类似的案例还有不少,第一财经记者了解到,尤其是出境游,一般都是数月前就预订,基本都是在疫情发生之前就下了订单,当时大家对于4月之后的出游还是持观望态度的,因此大量的退单都是2月或3月,直到进入3月后,疫情依然没有结束,于是4月之后的出行退单开始发生,就会发生类似吴维平这样的问题。

消费者李小姐也向第一财经记者表示,其几周前希望退掉4月出行的新加坡旅游产品,然而由于4月的退单是要发生经济损失的,所以其与旅游平台也一直在协商,但目前尚未达成一致。“如果可以全退就最好,若实在不行,希望可以把损失减到最少。”李小姐对第一财经记者说。

部分消费者表示,旅游是特殊商品,需客人的时间配合,还要有提前的预期和安排,一旦延后,则所有的生活和工作安排都要重新规划,根据目前的状况,消费者对于出游的心理阴影还会持续一段时间,更多消费者希望即时退单退款。